Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak, muhtemelen bir müşteriyi kaybetmekle uğraşmak zorunda kalacaksınız. Onları vazgeçirmek için baskı hissedebilirsiniz ve şirketinizin bu müşterilerle takip etmeniz gereken bir senaryosu bile olabilir.
Yine de bir konuşma yapmaya ihtiyaç duymadan önce, bu müşterilerin kim olduğunu nasıl bilebilirsiniz? Aşağıda, müşteri kaybetme olasılığı olan bir müşteriyi belirlemenize yardımcı olacak işaretleri ve bu gerçekleştiğinde nasıl yanıt verebileceğinizi tartışacağız.
Bir Müşteriyi Kaybettiğinizin İşaretleri
Bazı müşteriler birdenbire sizinle iş yapmayı bırakır, ancak çoğu uyarı işaretleri gösterir. Bilmeniz gereken beş kritik işaretin üzerinden geçelim.
Önerilen makale: sermayesiz ne iş yapabilirim hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
1. Onlardan haber almayı bırakırsınız.
Bir müşteri sürekli iletişim halindeyse ancak siz ondan haber alamıyorsanız, onu kaybetme riskiniz olabilir. Daha az iletişimin müşteri kaybı anlamına gelmesinin çeşitli nedenleri olabilir, ancak yaygın bir örnek, bir müşterinin kendisi ve ihtiyaçları için neyin işe yaradığını yeniden değerlendirmesi ve size tekrar ulaşmadan önce bir yanıt bulmaya çalışmasıdır.
Öte yandan, bir daha haber alamadığınız bir müşteri bu yerde olmayabilir – çok meşgul olabilir veya sadece hasta olabilir. Nedeni ne olursa olsun, bir müşterinin iletişim modeli değişirse durumu netleştirmek için onlara ulaşın.
2. İrtibat noktanızın durumu değişir.
İletişim kurduğunuz ve durumu değişen bir DRI’niz varsa, onu kaybetme riskiniz olabilir. Örneğin, müşteriniz şirketinden ayrıldıktan sonra yeni bir kişi bir rolü doldurursa, sunduğunuz üründe selefinin gördüğü değeri görmeyebilir ve bu nedenle başka çözümler arar.
Böyle bir şeyin olabileceğinden önceden haberdar edilirseniz, sağladığınız değeri yeniden ifade etmek için bir plan geliştirebilmeniz ve devam etmek için bir neden oluşturabilmeniz için bir değiştirme veya sonraki adımlar hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi almanız en iyisidir. ilişki.
3. Ödeme şekilleri değişir.
Bir müşterinin ödeme şekli değişirse, bu bir uyarı işareti olabilir. Örneğin, bir zamanlar sahip oldukları bütçe değişmiş olabilir, fonlar başka bir yere tahsis edilmiş olabilir veya çeki imzalayan kişiyi ürün veya hizmetiniz için ödeme yapmaya devam etmenin değerli olduğuna ikna etmeye ihtiyaçları olabilir.
Nedeni ne olursa olsun, ödeme modeli değişen bir müşteri, muhtemelen ürün veya hizmetinize devam etmenin para ödemeye değer olup olmadığını düşünüyor. Bunu sergileyen müşterilere ulaşın, durumla ilgili netlik isteyin ve ortaklığınızı sürdürmek için bir dava açın.
4. Tutarlı şikayetler.
Belirli müşterilerin yardım istemek için daha fazla zaman harcadığını, sizi rahatsız eden geri bildirimlerle aradığını veya ürün veya hizmetinizden bıktığını fark ederseniz, bu onların müşteriyi kaybedeceğinin bir işareti olabilir. Tutarlı şikayetler bir uyarı işareti olmalıdır, çünkü müşteriler muhtemelen onlara sağladığınız gerçek değeri düşünürler.
Bu senaryoda, müşteriye özel ilgi göstermek ve sorunun kökenine inmek ve çok geç olmadan onu ürününüzle doğru yola göndermek en iyisidir.
5. Size söylerler.
Bir müşteriyi kaybetme riskiyle karşı karşıya olduğunuzu bilmenin en kesin yolu, size açıkça söylemeleridir. Bu, sizi herhangi bir araştırma yapmaya bırakmaz çünkü neler olup bittiğini tam olarak bilmenizi sağlarlar.
İyi olan şey, size uzaklaşabileceklerini söyleyebileceklerini hisseden bir müşterinin, muhtemelen sizi dinlemeye istekli bir müşteri olmasıdır. Neden ayrılmayı düşündüklerini anlayın ve kalmaları halinde sizinle elde edecekleri devam eden başarıyı gösteren bir değer teklifi sunun.
Müşteri Kaybetmenin Maliyeti
Bir müşteriyi kaybetmenin gerçek maliyeti her işletme için farklıdır, ancak özetle şu: daha fazla para harcamak.
Müşteri edinmek, herhangi bir işletme için müşteriyi elde tutmaktan önemli ölçüde daha pahalıdır. Aslında, sadık müşteriler müşteri tabanınızın %20’sini temsil eder, ancak işin %80’ini sağlar ve mevcut müşterilerin yeni bir ürünü deneme olasılığı %50 daha fazladır ve yeni müşterilere göre %31 daha fazla harcama yapar.
Bu nedenle, tüm müşterilerinizi elde tutmak, işinizi gelir açısından daha iyi durumda bırakır. Artan müşteri kaybı veya artan müşteri kaybı potansiyeli fark ettiyseniz, bununla nasıl başa çıkacağınızı öğrenmek için okumaya devam edin.
1. Müşterilerin neden ayrıldığını analiz edin.
Gelecekteki müşteri kaybını yönetmek için en iyi strateji, geçmiş müşterilerin neden ayrıldığını anlamaktır.
Bunu yapmak için, deneyimlerini anlamak için ayrılan müşterilere müşteri geri bildirimi anketleri gönderin. Bu size, müşterilerin karşılaştığı ve sürekli olarak sorunlara neden olan engeller veya söz verildiği gibi sonuç vermeyen belirli özellikler hakkında değerli bilgiler verir.
Temsilcileriniz bu geri bildirimden öğrenebilir ve bir müşteri bunları deneyimlemeden önce bu alanların ele alınmasını sağlamak için müşterilerle bu alanları vurguladığınızdan emin olun.
2. Kullanıcıya hangi araçları ve özellikleri kaybedeceğini söyleyin.
Kaybetme riski altında olabileceğiniz bir müşteriyle konuşurken, kaybedecekleri özellikler ve araçlar konusunda açık sözlü olmanız önemlidir.
Bunun mutlaka “Emin misin?” diye sorduğunuz bir senaryo olması gerekmez.
Bunun yerine, “Tamam, sorun değil. Ayrılırsanız artık erişemeyeceğiniz araçlar ve özellikler hakkında sizi bilgilendirmek istedik” gibi bir konuşma olabilir.
Müşteriler ne kaybedeceklerini duyduktan sonra fikirlerini değiştirmeye karar verebilir veya olası indirimler hakkında bilgi almak için bir satış temsilcisiyle görüşmek isteyebilir.
3. Gerektiğinde indirimler sunun.
Ritz-Carlton’da müşteri hizmetleri temsilcileri, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için günde 2.000 $’a kadar isteğe bağlı bir fona sahiptir. Bunun abartılı olduğunu düşünebilirsiniz, ancak ayrılma belirtileri gösteren veya doğrudan bunu söyleyen müşterilerle olumlu bir deneyim sağlamak için çalışanlara güç verir.
Şirketinizin bunu yapacak bütçesi olmayabilir, ancak temsilcilerinizin müşteri deneyimini iyileştirecek kararlar alma konusunda kendilerini yetkili hissetmeleri önemlidir.
Örneğin, bir müşteri ürün veya hizmetinizin ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığından emin olmadığını ifade ederse, temsilciniz müşteriye kararını işlemesi için bir şans vermek üzere bir sonraki ödeme dönemi için indirimli bir fiyat sunabilir.
Ayrılmaktan bahsetmiş olmalarına rağmen hala mükemmel bir deneyim sunuyorsunuz. Bu tür bir hizmet, müşterilerin sizinle olan deneyimlerini önemsemeyi taahhüt ettiğiniz için ayrılmak isteyip istemediklerini yeniden düşünmeleri için de ilham verebilir.
4. Bir müşterinin karar vermesi durumunda uzaklaşmasını kolaylaştırın.
Yaşadığım en sinir bozucu müşteri deneyimlerinden biri, bir işletmedeki hesabı nasıl kapatacağımı veya bırakacağımı bulmaya çalışırken bunu nasıl yapacağıma dair hiçbir bilgi olmamasıydı.
Bu nedenle, müşterilerin sizinle hesaplarını nasıl eski sürüme geçirebileceklerini anlamaları açık ve kolay olmalıdır. Örneğin, HubSpot’ta ücretli bir abonelikten nasıl alt sürüme geçileceğine ilişkin bir bilgi bankası makalesi vardır. Bu bilgileri sağlamak, müşterilere kendileri için karar vermeleri ve bu bilgileri takip etmeleri için ihtiyaç duydukları araçları sağlar.
5. Verilerine ve bilgilerine ne olduğunu iletin.
Ayrılmak istediğini ifade eden bir müşteri, ayrıldıktan sonra verilerine ne olacağını merak edebilir. Bu, konuşmanın önemli bir parçasıdır çünkü korunması gereken değerli ve gizli iş bilgileriniz olabilir.
Böyle bir durumda, ayrıldıktan sonra müşteri verilerini işleme sürecinin ne olduğunu açıkça anlatın ve müşterinin nasıl ilerlemek istediği konusunda bilinçli bir karar vermesine yardımcı olun.
6. Teşekkür et.
Tüm müşterilerinize değer veriyorsunuz. Bu göz önüne alındığında, yapılacak önemli bir şey, özellikle uzaklaşırsa müşteriye teşekkür etmektir. Size iş verdiler ve büyümenize yardımcı oldular, bu yüzden onları takdir ettiğinizi bilmelerini sağlamalısınız.
Teşekkürlerinizi içtenlikle ifade etmek, müşteride işletmeniz hakkında olumlu bir izlenim bırakabilir ve bu da gelecekte sizinle tekrar iş yapmaya açık fikirli olmalarını sağlayabilir.
Mükemmel bir dünyada tüm müşterilerinizi elinizde tutarsınız. Bu gerçekçi olmadığı için, hizmet temsilcilerinizin müşteri kaybının erken uyarı işaretlerini ve işinizden ayrılma riskiyle karşı karşıya olan müşterilerle nasıl ilgilenileceğini bilmesi önemlidir.
Pazarlama Uygulamaları 