Müşteri hizmetleri beklentileri değişti. Müşteriler, markanızın dinleyip sorunları hızlı bir şekilde çözmesini beklemekle kalmaz, aynı zamanda kendileri için uygun olan bir kanal üzerinden iletişim kurmak isterler.
Facebook ve Twitter üzerinden hizmet vermenin müşterilerinizi mutlu etmeye yettiği günler artık çok geride kaldı. Günümüzde daha fazla insan markalarla iletişim kurmak ve sorunlarına çözüm bulmak için Instagram’ı kullanıyor. Ve 25 milyon işletme Instagram’ı promosyon için kullansa da, çok azı müşteri hizmetlerini Instagram stratejilerine dahil etti.
Bu gönderide, neden Instagram’da müşteri desteği sağlamanız gerektiğini açıklayacağız ve ardından bu platformu sosyal medya müşteri hizmetleri için başarıyla kullanan farklı şirketlere bakacağız.
Instagram Müşteri Hizmetleri
Instagram’ın ayda bir milyardan fazla aktif kullanıcısı var ve %90’ı uygulamada en az bir markayı takip ediyor. Ve her ay 150 milyondan fazla insan Instagram’da bir işletmeyle sohbet ediyor. Hedef kitleye ulaşmak için ideal bir kanal olduğundan, böyle bir etkileşim söz konusu olduğunda, markaların bu uygulamada tanıtım yapmasına şaşmamak gerek.
Önerilen makale: küçük sermaye ile yapılacak işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Ancak, herhangi bir sosyal medya platformunda olduğu gibi, müşteri hizmetleri tarafına da yatırım yapmadan Instagram’ın pazarlama avantajlarından yararlanamazsınız. Promosyon için Instagram’ı kullanmaya başlar başlamaz, yan ürün olarak müşteri sorguları almaya başlayacaksınız. Takipçilerinizin ürünleriniz hakkında soruları olacak veya deneyimleri hakkında geri bildirimde bulunmak isteyeceklerdir.
Bu olduğunda, onların ihtiyaçlarına cevap vermek ve desteklemekten başka seçeneğiniz yoktur. Söz sosyal medyada hızla yayılır ve takipçilerini ihmal eden bir marka olarak anılmak istemezsiniz. Burası müşteri hizmetleri temsilcilerini Instagram stratejinize entegre etmeyi düşünmeniz gereken yerdir, böylece pazarlama personeli promosyona odaklanırken hizmet zevke odaklanır.
Büyüyen birçok marka, Instagram müşteri hizmetlerinin gücünü fark etti ve bunu sağlama yaklaşımlarını mükemmelleştirdi. Bu işletmelerden birkaçına göz atalım ve bu platformda başarılı olmak için ödünç alabileceğiniz bazı dersleri vurgulayalım.
8 Instagram Müşteri Hizmetleri Örneği
1. Hesap biyografinizde müşteri hizmetlerinden bahsedin. – AirFrance
Biyografi bölümünüz, ziyaretçilere şirketiniz, ürünleriniz, görüşleriniz ve değerleriniz hakkında bilgi verir. Instagram’ı müşteri hizmetleri için kullanmaya başlamak istiyorsanız, insanların desteğe ihtiyaç duymaları halinde sizinle iletişime geçebilecekleri bir yol eklemeniz de önemlidir.
Instagram biyografiniz 150 karakter ve bir bio link ile sınırlı olduğu için sınırlı bir alanla işletmeniz hakkında her şeyi anlatmak zor olabilir. Ancak, biyografi bölümünde müşteri desteğiniz hakkında yazmak için yer kazanmak önemlidir.
Aşağıda, bu kelime sınırı verildiğinde müşteri desteği hakkında yazmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu verilmiştir:
Instagram’ı müşteri hizmetleri için kullandığınızı açıkça belirtin. “Instagram’da müşteri sorgularını çözüyoruz” gibi bir şey yazın.
Biyografide #müşterihizmeti ile ilgili hashtag’ler kullanın.
Ziyaretçilere sizinle nasıl iletişim kuracakları konusunda çeşitli seçenekler sunun – Doğrudan Mesajlar, yorumlar vb.
Müşteri hizmetleri için sizinle iletişim kurmanın alternatif yollarını da ekleyebilirsiniz. Örneğin, AirFrance, müşteri hizmetleri için Instagram mesajlaşmasını kullanıyor, ancak şirket, biyografi bölümündeki diğer iletişim seçenekleri hakkında da yazıyor.
2. Çeşitli doğrudan iletişim seçenekleri sunun. – konuşkan
Müşteriler yardıma ihtiyaç duyduklarında, şirketinizle iletişime geçmek için genellikle web sitenizdeki iletişim bilgilerini ararlar veya bir e-posta bulucu kullanırlar. Bu, zaman ve çaba gerektirdiğinden – ki bu da müşterileri uzaklaştırabilir – sizinle Instagram aracılığıyla doğrudan iletişim kurmanın yollarını sağlayabilirsiniz.
Çeşitli iletişim seçeneklerini art arda kullanarak daha iyi, daha tutarlı müşteri hizmetleri sunarsınız. Bir Instagram işletme hesabıyla e-postanızı, canlı sohbetinizi, telefon numaranızı ve hatta işletme adresinizi sayfanıza ekleyebilirsiniz.
Talkable’dan bir örneğe bakalım. Hesabını ziyaret ederken, uygulama içinden şirketle iletişim kurmak için “mesaj” veya “e-posta” düğmelerine dokunmak fazla zaman veya çaba gerektirmez.
3. Müşteri desteği için ayrı bir Instagram hesabı oluşturun. – Narkotik
Tüm markalar tek bir işletme profilinde müşteri desteği sağlamaz. Takipçilerinizden çok sayıda yorum ve doğrudan mesaj alıyorsanız, nelerin gönderildiğini ve ekibinizin kime yanıt vermesi gerektiğini takip etmek gözünüzü korkutabilir.
Böylece aşağıda Gnarcotic’in yaptığı gibi müşteri hizmetleri için ayrı bir hesap oluşturabilirsiniz.
Kullanıcı adı kendisi için konuşsa da, Gnarcotic biyografi bölümünü ziyaretçilere şirketin müşteri hizmetleri ve uygulamadan çıkmadan destek ekibiyle iletişime geçmenin uygulanabilir yolları hakkında bilgi vermek için kullanıyor.
4. Tüm yorumları ve doğrudan mesajları yanıtlayın. – SPD Yükü
Müşteriler iki yönlü iletişim için can atıyor ve insanlar sıkıntılarını sizinle paylaştıklarında duyulmak ve kendilerine değer verildiğini hissetmek istiyorlar.
Bir müşteri sizinle Instagram’da iletişim kurarsa – yorum bölümünde veya doğrudan mesajla – markanızla bir bağlantı kurmak ve bir konuşma başlatmak ister. Bir yanıt almazlarsa, deneyimlerini paylaşma ilgilerini kaybederler.
İşte SPD Load’dan bir örnek.
SPD Load, bir emoji ile olsa bile her zaman yorumlara yanıt verir.
Neden?
Takipçilerle bir bağlantı kurar ve katılımlarını kabul eder. Bu, diğer ziyaretçileri fikirlerini dile getirmeye teşvik ederek markaya analiz etmesi için bol miktarda müşteri geri bildirimi akışı sağlar.
5. Olumsuz geri bildirimleri hemen ele alın. – YAPILMIŞ
Olumsuz yorumları işlemek zordur. Aslında, müşteri hizmetleri uzmanlarının %49’u üzgün müşterilerle uğraşmanın en büyük zorluk olduğunu söylüyor.
Ancak müşteriler sizinle olumsuz deneyimler paylaştıklarında işinizi daha iyi hale getirmek isterler. Bu yorumları görmezden gelemezsiniz ve kesinlikle onlardan saklanamazsınız. Müşterilerin ihtiyaçlarını ilk sıraya koyduğunuzu bilmeleri için onlarla doğrudan yüzleşmeniz gerekir.
Örneğin MADE’yi ele alalım. Bu şirket, olumsuz yorumları görmezden gelmek yerine ele almanın önemini fark etti. Müşteri memnuniyetini ve marka sadakatini artırmak için tüm yorumlara cevap verir ve müşteri isteklerini çözmeye çalışır.
Sorunu yorumlar bölümünde mi yoksa doğrudan mesaj yoluyla mı çözmeyi tercih ettiğiniz size kalmış. Herkese açık bir forumda müşteri hizmetleri becerilerinizi sergilemek harika olsa da, bazı durumlarda hassas bilgilerin değiş tokuşu ve üzerinde çalışılması için özel bir kanal gerekir. Ekibinizi her iki senaryoya da hazırlayın ve takipçilerinizi ihtiyaçlarını en iyi şekilde destekleyecek bir ortam kullanmaya teşvik edin.
6. Instagram Hikayelerinde Öne Çıkanlar ile ilgili Sıkça Sorulan Sorular. – BaliVücut
Her gün 500 milyon kişi Instagram Hikayelerini izliyor ve hikayeler hesap akışlarından 15 kat daha hızlı büyüyor. Basitçe söylemek gerekirse, müşteriler kısa ömürlü içerikleri izleyerek önemli miktarda zaman harcarlar.
Markalar için bu, ana beslemeyi içerikle tıkamadan ziyaretçilere cevaplar sağlamak anlamına gelir. Ayrıca artık tüm hikayeleri tek bir yerde tutabilirsiniz, bu da ziyaretçilerin ve takipçilerin alakalı bilgileri daha kolay bulmasına yardımcı olur.
2017 yılında Instagram, hikayelerinizi 24 saatten fazla aktif tutmanıza olanak tanıyan bir özellik olan Hikayelerde Öne Çıkanlar’ı tanıttı. Instagram Hikayelerde Öne Çıkanlar ile daha önce paylaştığınız hikayeleri profilinizin hemen altında biyografi bölümünün altında gruplandırabilir ve öne çıkarabilirsiniz.
Aşağıdaki resim, BaliBody’nin SSS’leri gruplandırmak ve öne çıkarmak için Instagram Hikayelerinde Öne Çıkanlar’ı nasıl kullandığını göstermektedir.
Bali Body, biyografi bölümü altında SSS’lere yer vermekle kalmaz, aynı zamanda ziyaretçilerin belirli ürünler hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olmak için bunları birkaç albüme ayırır.
7. Marka sözlerinizi izleyin. – Walmart
İnsanlar müşteri deneyimlerini paylaşırken yalnızca markaların ürün ve hizmetlerini iyileştirmelerine yardımcı olmak istemez, aynı zamanda aynı ürünlere göz atan diğer müşterileri de bilgilendirmek ister. Bu, Instagram’ı, özellikle yeni bir ürün veya hizmeti düşünürken dürüst geri bildirim arayan müşteriler için harika bir bilgi kaynağı yapar.
Aslında, sıradan insanlar sosyal medyada yaklaşık 2,1 milyon olumsuz marka sözü paylaşıyor ve bunların çoğu etiketsiz kalıyor. “Etiketlenmemiş”, müşterinin şirketiniz hakkında konuştuğuna dair bir bildirim almayacağınız ve markanızla ilgili önemli konuşmaları kaçırabileceğiniz anlamına gelir. Aslında, markadan etiketlenmemiş olarak bahseden gönderilerin %96’sı, bahsettikleri şirket tarafından göz ardı ediliyor.
Aşağıdaki Walmart örneğine bir göz atın.
Instagram’da mükemmel müşteri hizmeti sunmak, gönderilerinde sizi doğrudan etiketlemeseler bile müşterilerinizin şirketiniz hakkında neler söylediğini bilmek anlamına gelir. Bunu yapmak için, etiketli ve etiketsiz tüm marka sözlerinizi izleyen sosyal medya izleme araçlarına ihtiyacınız olacak.
8. Proaktif kalın. – Doğada Yapılan
Müşterilerinizi memnun etmek istiyorsanız, proaktif olarak geri bildirim istemek önemlidir. İster bireylerle doğrudan mesajlar yoluyla iletişim kurun, ister Instagram Stories’deki soru çıkartmasını kullanın, müşterilerinizi daha iyi anlamak için platformu kullanmanın birçok yolu vardır.
Takipçilerden sorulmadan düşüncelerini paylaşmalarını istediğinizde, müşteri memnuniyetini artıran ve müşteriyi elde tutma oranını artıran proaktif müşteri desteği sunarsınız.
Örneğin Made in Nature, Instagram takipçilerini bir müşteri anketi doldurmaya davet ediyor. Şirket, müşterilerini düşüncelerini paylaşmaya teşvik etmek için, çabalarının karşılığında onlara markalı bedava ürünler kazanma şansı veriyor.
Pazarlama Uygulamaları 