Müşteri hizmetlerinde çalışıyorsanız, kullanıcı anketlerinin NPS veya CES gibi müşteri memnuniyeti anketleriyle aynı şey olduğunu düşünebilirsiniz.
Bununla birlikte, kullanıcı anketleri biraz farklıdır – bunlar, SaaS (Hizmet Olarak Yazılım) şirketlerinin hedef kitleleri hakkında bilgi edinmek, ürün özelliklerini iyileştirmek ve karmaşayı azaltmak ve önlemek için kullandıkları anket türleridir.
Bu gönderide, kullanıcı deneyimi anketlerinin ne olduğunu, SaaS şirketinizin bunları nasıl kullanabileceğini ve nasıl yürüteceğinizi inceleyelim.
Önerilen makale: girişimcilik fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bunlar, size derinlemesine müşteri geri bildirimi sağlayan ve kullanıcıların ürününüzü neden kullandıklarını ve ürünle ilgili neyi sevip neyi sevmediklerini size bildiren kapsamlı anketlerdir. Kullanıcı deneyimi anketlerinin, ürün yaşam döngüsünün ilk aşamalarında gönderilmesi önemlidir.
1. Hedef pazarınızı erken aşamalarda anlayın.
Bir SaaS ürünü geliştirirken ve erken aşamalardaysanız, ilk kullanıcılarınızla görüşme yapmak önemlidir. Bu, ideal müşterinizin profilini çıkarmanıza yardımcı olur, böylece başlangıçta hedef pazarınız hakkında her şeyi bilirsiniz.
Bir kullanıcı deneyimi anketinde şuna benzer sorular sorabilirsiniz:
Size ulaşmanın en iyi yolu nedir? (E-postaları mı yoksa soğuk aramaları mı tercih ediyorlar?)
Karar verme kriterleriniz nelerdir?
Bizimki gibi bir üründe ne arıyorsunuz?
Ne tür satış materyalleri görmekten hoşlanırsınız?
Bizi nereden öğrendiniz?
Bu anketleri, ürün yaşam döngüsünün mümkün olduğunca erken bir döneminde gerçekleştirmek isteyeceksiniz.
2. Müşteri segmentasyonu.
Web sitenizdeki kullanıcı anketleri, web ziyaretçilerinizi, potansiyel müşterilerinizi, potansiyel müşterilerinizi ve müşterilerinizi bölümlere ayırmanıza yardımcı olabilir.
Örneğin, bir kullanıcı anketinde bir müşteriye aşağıdaki gibi sorular sorabilirsiniz:
Hangi sektördesin?
İş unvanınız nedir?
Ekibiniz ne kadar büyük?
Bu bilgiyi bilmek, hedef kitlenizi farklı alıcı kişilere ayırmanıza ve onları pazarlama için verimli bir şekilde hedeflemenize yardımcı olacaktır. Müşteri hizmetleri için, müşteri memnuniyeti veya NPS anketleri için bu bilgilere göre kullanıcıları segmentlere ayırabileceksiniz. Ayrıca, müşterilerinizi ne kadar iyi anlarsanız, o kadar iyi hizmet sunabilirsiniz.
3. Ürün özelliklerini iyileştirin.
Kullanıcı anketlerini kullanmanın bir başka yolu da ürün özelliklerini iyileştirmektir. Kullanıcılara ürününüzü nasıl kullandıklarını, neleri başarmalarına yardımcı olduğunu ve günlük yaşamlarında hangi güçlüklerle karşılaştıklarını sorabilirsiniz. Ayrıca hangi özelliklerin eksik olduğunu ve ürününüzü başka bir ürünle değiştirmek zorunda kalsalardı bunun ne olacağını ve neden olduğunu da öğrenebilirsiniz.
Bu tür bir kullanıcı anketi, ürün geliştirme ve ürün pazarlama ekiplerinizin müşterinin ürününüzde ne aradığını anlaması açısından önemlidir. Bu, özellikle müşteri hizmetleri ekibiniz için yararlı olacaktır, böylece belirli özellikleri talep eden aramaları azaltabilirsiniz.
4. Belirli özellikler hakkında geri bildirim toplayın.
Kullanıma sunulan belirli özellikler hakkında geri bildirim toplamak için kullanıcı anketlerini de kullanabilirsiniz. Örneğin, hangi ürün özelliklerinin en önemli olduğunu sorabilirsiniz. Bu tür sorular sorarsanız (bazı segmentasyon sorularından sonra), yüksek değerli müşterileriniz için hangi özelliklerin en önemli olduğunu öğreneceksiniz.
Ardından, “Başka hangi özellikleri geliştirmemizi istersiniz?” gibi açık uçlu bir soru sorabilirsiniz. Tüm bunlar, müşterilerinizi gerçekten memnun edebilmeniz için müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlamaktadır.
5. Müşteri deneyimini geliştirin.
Kullanıcı anketlerini kullanmanın harika bir yolu, kullanıcı deneyimi boşluklarını bulmak ve müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğinizi belirlemektir. Buna yönelik sorular, müşteri kaybını ve müşterilerinizin ürününüzü nasıl algıladıklarını tahmin etmenize yardımcı olacaktır.
Bu sorular şöyle görünebilir:
Bugün ürünümüzü kullanarak neyi başarmak istediniz ve başardınız mı?
Hedefinize ulaşmak kolay mıydı?
İsteyip de başaramadığın bir şey oldu mu?
6. Yayığı azaltın ve önleyin.
Yukarıdaki noktaya benzer şekilde, kullanıcı anketleri, müşteri yolculuğu hakkında bilgi edinerek müşteri kaybını önlemenize yardımcı olabilir. Ayrıca, kullanılmayan kullanıcılara neden ürününüzü kullanmadıklarını sorabilir ve ürününüzü daha iyi hale getirmek için neler yapabileceğinizi öğrenebilirsiniz.
Müşteriler zaten uygulamayı bıraktıysa, onlara nedenini sorabilirsiniz. Hesaplarını neden iptal ettiklerini, ürününüzü neden kullanmadıklarını ve kararlarını neyin değiştirdiğini soracaksınız. Bu bilgi gelecekte karmaşayı önlemeye yardımcı olacaktır.
7. İncelemeler ve referanslar.
İncelemeleri ve referansları toplamak için kullanıcı anketlerini de kullanabilirsiniz. Bu sorular, birinin ürününüzü tavsiye etme olasılığı gibi NPS sorularına benzer. Daha düşük puan verenler için neyi daha iyi yapabileceğinizi sorabilirsiniz. Daha yüksek puan alanlar için, yüksek bir sayı bıraktılarsa onlardan bir inceleme bırakmalarını isteyebilirsiniz.
Pazarlama Uygulamaları 