Nezaket çok şey ifade edebilir. Günlük yaşamda uzun bir yol kat ediyor – ve müşteri hizmetleri bağlamında daha da uzun.
Müşteri nezaketi, ücretsiz olarak yeni iş kazanmak ile mevcut işi tamamen kaybetmek arasındaki fark olabilir. Bu, destek temsilcilerinizin eğitiminde ve günlük operasyonlarında aşılanması gereken bir şeydir.
Burada, müşteri hizmetlerinde nezaketin neden bu kadar önemli olduğunun bir resmini sunacağım ve temsilcilerin müşteri nezaketini geliştirmek için kullanabilecekleri ve kullanmaları gereken bazı stratejiler sunacağım.
Belirli müşterilere karşı sabırlı olmak zor olabilir – müşteri desteğinde çalışmış olan herkes bunu doğrulayabilir. Bu nedenle, şirketinizdeki her hizmet temsilcisi, katıldıkları her etkileşimde soğukkanlı ve nazik kalmak için gerekli beceri ve stratejilerle donatılmış olmalıdır.
Önerilen makale: sermayesiz iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Temsilciler, müşterilere karşı nazik davranarak daha iyi bir müşteri deneyimi yaratabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir. Bu da, şirketinizdeki kârlılığı olumlu yönde etkileyecektir. Ve veriler de bunu gösteriyor. Zendesk’in araştırmasına göre müşterilerin %75’i iyi bir müşteri deneyimi sunan bir şirketten daha fazla satın alacak.
Müşteri Hizmetlerinde Nezaket Neden Önemlidir?
Halkın işletmenize ilişkin algısını şekillendirme söz konusu olduğunda, müşteri hizmetleri temsilcileriniz ön saflarda yer alır. Tavırları, şirketinizin karakterine hitap ediyor. Olumlu bir imaj yansıtmak ve müşterileri elinizde tutmak istiyorsanız, temsilcilerinizin sabırlı, rahat ve – her şeyden önce – nazik olması gerekir.
Unutmayın, kimse müşteri desteğini aramak zorunda kalmak istemez. Birinin sizinle temasa geçmesi, bir sorunla uğraştığı anlamına gelir. Sorunlarını sabır ve şefkatle çözmelerine yardımcı olabilirseniz, onlarla işiniz arasında güven inşa edebilirsiniz. Ve bu güven, yönlendirmelere, tavsiyelere ve parlayan bir marka imajına dönüşecektir.
Nasıl? Müşteri nezaketi genellikle sadakat anlamına gelir ve sadakat genellikle yeni iş anlamına gelir. Herkes gibi müşteriler de kendilerine saygı ve nezaketle davranılmasını ister. Destek departmanınızın operasyonları sürekli olarak bu ilkelere uygunsa, müşterileriniz işlerine değer verdiğinizi ve bireysel olarak onları takdir ettiğinizi bileceklerdir.
Bu tür bir ilgiyi bekleyebilirlerse, işletmenizi olumlu bir ışık altında göreceklerdir.
Size sadık kalacaklar ve daha da önemlisi, sizden övgüyle söz edecekler. Mükemmel müşteri desteği, bir müşteriyi bir müjdeciye dönüştürmenin en iyi yollarından biridir; bu, sürekli olarak işinizi destekleyen ve işinizi destekleyen bir sestir.
Ağızdan ağza iletişim, iş tanıtımı için hala en güçlü kaynaklardan biridir ve üstün müşteri hizmetleri bunu kolaylaştırabilir. Aslında, pazarlamacıların %81’i, istisnai hizmetin olumlu ağızdan ağza söz üretmenin en iyi yolu olduğunu söyledi.
Müşteri nezaketi, tüm bunların temelidir. Temsilcileriniz müşterilere karşı dikkatli, şefkatli ve sakin olmazsa, müşterilerin heyecan duyacağı bir hizmet sunamazlar – en azından işinizi arkadaşlarına anlatacak kadar değil.
1. Müşteriye kendisine nasıl atıfta bulunulmasını istediğini sorun.
Müşteri nezaketinde her zaman hesaba katmanız gereken kişisel bir unsur vardır. Müşteriye, problemini çözmekle gerçekten ilgilenen gerçek bir kişiyle konuştuğunu bildirin.
Onlara “efendim” veya “hanımefendi” demeyi varsayılan olarak soğuk veya hesaplı görünebilir. Size nasıl hitap edilmek istediklerini söylemelerini sağlayın. Bunu yapmak, hizmet etkileşiminize başka bir özgünlük ve nezaket boyutu ekleyebilir.
Ardından, etkileşim sırasında bu adres modunu kullandığınızdan emin olun. Müşteri size adını verirse ancak siz bunu etkileşim boyunca kullanmazsanız, boşuna sormuşsunuz gibi görünür.
2. Aktif dinleme alıştırması yapın.
Bir müşteriyle sorun çözmek iki yönlü bir yoldur. Onların sizi dinlemesini istiyorsanız, siz de onları dinlemelisiniz. Aktif dinleme becerilerinizi öğrenmek ve geliştirmek çok önemlidir. Sohbeti kolaylaştırmak için “evet”, “tamam”, “anlıyorum” veya “devam et” gibi kısa ifadelerle nazikçe araya girin. Sorun gidermeden önce müşterinin konuşmasını bitirmesine izin verin. Sorular sorun ve sorunlarına ilişkin açıklamalarını kendi kelimelerinizle yeniden ifade edin.
Müşteri duyuluyormuş gibi hissetmiyorsa, müşteri nezaketi pek bir anlam ifade etmez. Aktif dinleme tam da bunu yaptığınızı gösterir. Onları ve eldeki endişeyi önemsediğinizi bilmelerini sağlar.
3. Her soruna, hatta her zaman çözdüğünüz sorunlara bile odaklanın.
Bir destek temsilcisi olarak, birden fazla müşterinin aynı sorunla size gelmesi neredeyse kesindir. Bazen, bu tekrarlanan sorunu çözmeye o kadar alışkınsınız ki, müşteriler için çözerken bitkin görünebilirsiniz. Bu durumlarda ayağınızı gazdan çekmek cazip gelebilir ama çekemezsiniz. Her konuyu acilen ve şefkatle ele almalısınız – her zaman ortaya çıkanlar bile.
Müşteri nezaketi kişisel düzeyde gerçekleşir ve her müşteriye buna göre davranmanız gerekir. Size hangi sorunla gelirlerse gelsinler onlara hakkında konuşmak isteyecekleri eksiksiz, kişiselleştirilmiş bir destek deneyimi sunun.
4. Kişi zamirlerini kullanın.
Tıpkı bir müşteriye nasıl hitap edilmesini istediğini sormak gibi, şahıs zamirlerini kullanmak müşteri nezaketinin kişisel unsurunu artıracaktır. “Ben” ve “siz” gibi terimler kullanın – “biz” teriminden kaçının. Bir bütün olarak şirkete atıfta bulunarak “biz” demek, kişiliksiz ve duygusuz olarak ortaya çıkıyor.
Müşteriyle bir gelir kaynağı olarak değil, bir kişi olarak ilgilendiğinizi gösterin. Müşteri nezaketi, büyük ölçüde bir konuşma sanatıdır. Günlük konuşmalarda çok az insan kendilerine “biz” diye hitap eder.
5. Empati kurun.
Muhtemelen geçmişte müşterinizinkine benzer bir sorunla uğraşmışsınızdır. Bir ürünü iade edip bir şirketin servis ekibine ulaşmanız veya siparişinizle ilgili bir sorunu gidermeniz gerekebilir. Çalıştığınız sektörden bağımsız olarak, empati yaparak ve konuyu müşterilerinizin bakış açısından görerek nezaketinizi artırmak için harikalar yaratabilirsiniz.
Müşteri size karşı kaba davransa bile, nereden geldiklerini anlayarak sakin ve kendine hakim bir şekilde yanıt verebilirsiniz. Müşteriler kötü davranışlar sergilerse, onları mazur görmeniz gerekmez — müşteri hizmetleri etkileşimi sırasında herkesin nazik davranması gerekir. Ama onları anlamak önemlidir.
Ve unutmayın, müşteri nazik davranmayı zorlaştıracak kadar kötü davranıyorsa, mümkün olduğunda onu yöneticinize aktarmaktan çekinmeyin.
6. Müşteriye ne yaptığınızı anlatın.
Bir müşteriyle görüşüyorsanız, onlara ne yaptığınızı anlatarak aktif olarak sorunu çözdüğünüzü bilmelerini sağlayın.
Söyleyecek bir şey olmadıkça müşteri ile aranızda sessizlik olmasına izin vermeyin. Sipariş geçmişlerine erişmeye çalışıyorsanız, “Şu anda siparişlerinize erişiyorum” diyebilirsiniz. Bu kadar basit bir şey, müşteriye sorunu bulmak ve çözmek için proaktif adımlar attığınızı hissettirmek için uzun bir yol kat edebilir.
7. Sorunu doğru tarafa iletin.
Kimse sorunları için yapabileceğiniz hiçbir şey olmadığını duymak istemez. Müşterinin sorununu çözmek gerçekten sizin gücünüz dahilinde değilse, sorunu çözebilecek bir tarafa ilettiğinizden emin olun. Bu basit nezaket, müşteri hizmetleri deneyimini kullanılabilirden keyifli hale getirecektir.
Müşterinin problemini çözmesine yardımcı olmaya kararlı olduğunuzu ve onlara yardım edebilecek doğru kişiyi belirlediğinizi gösterecektir.
8. Oturumu kapattığınızda biraz minnettarlığınızı ifade edin ve daha fazla yardım teklif edin.
Müşteri nezaketi adına, vedanız bir minnet ifadesi ve daha fazla yardım teklifinin bir bileşimi olmalıdır – “Bugün sana yardım edebildiğim için mutluyum [ad]. Yapabileceğim başka bir şey var mı? yardımcı olur musun?” İşleri için minnettar olduğunuzu ve daha fazla yardıma ihtiyaç duymaları halinde her zaman yardıma hazır olduğunuzu bilmelerini sağlayın.
Müşteri nezaketi tüm farkı yaratacaktır.
Müşteriler sadece değerli değil, değerli olduklarını bilmek isterler. Ve müşteri nezaketinin anahtarı, buna inandığınızı iletmektir. Davranışlarınızla önemsediğinizi gösterin. Deneyimlerini çok daha kolay hale getirmek için ekstra yol kat edin.
Editörün notu: Bu gönderi ilk olarak Nisan 2020’de yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Pazarlama Uygulamaları 