“Pretty Woman”da Julia Roberts’ın karakteri Vivian, giyiminden dolayı kendisine yardımcı olmayacak bir mağazada alışverişe gider.
Mağaza satış kadınları, Vivian’ın mağazadaki kıyafetleri karşılayamayacağını varsayar ve ona gitmesini söyler.
Ertesi gün alışveriş yapacak başka bir yer bulan Vivian geri gelip onlara büyük bir hata yaptıklarını söyler.
Bu mağaza açıkça iş için müşteri odaklı bir yaklaşım kullanmıyordu. Bu büyük bir hataydı. Büyük.
Önerilen makale: en iyi iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteri odaklı bir yaklaşımla, işletmeniz doğrudan müşteri için çözüm üretmeye odaklanır. Her şey insanlara yardım etmekle ilgili.
Bir işletme olarak bu taktik kullanışlıdır çünkü yeni müşteriler elde etmek mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalıdır.
Aslında, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olabilir. Ek olarak, mevcut müşterilerin yeni ürünü deneme olasılığı %50 daha fazla ve yeni müşterilere göre %31 daha fazla harcama yapıyor.
Müşteri destek ekibiniz müşterilerinize yardım etmeye odaklanırsa, daha fazla satış yapabilir ve şirketinizi büyütebilirsiniz.
Aşağıda, müşteri odaklılığın ne olduğunu, nasıl uygulanacağını ve onu perspektife oturtabilecek örnekleri inceleyelim.
Müşteri odaklı bir yaklaşım uygulamak yerine, bazı şirketler bir satış odaklı metodoloji kullanmayı tercih ediyor. Bu, işletmenizin şirketin ihtiyaç ve isteklerine müşteriden daha fazla değer vereceği anlamına gelir.
Satış oryantasyonu yaklaşımı, gelen metodoloji ile pek uyumlu değil. Gelen müşteri hizmetleri ile destek ekibiniz, müşterilerinize yardımcı, insani ve bütünsel çözümler sağlamaya odaklanır.
Bu nedenle işe müşteri odaklı yaklaşmak, gelen bir felsefeyle iyi sonuç verir.
Bir müşteri odaklılık yaklaşımı birkaç nedenden dolayı yararlıdır. Birincisi, yukarıda bahsedildiği gibi, müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha uygun maliyetlidir.
Ek olarak, müşterileriniz ne kadar mutlu olursa, markanızın elçisi olma olasılıkları o kadar artar.
Örneğin, Net Promoter Score’u hesapladığınızda, mümkün olduğu kadar çok sayıda destekçiye sahip olmayı umuyorsunuz. Promotörler markanıza sadıktır ve arkadaşlarına bundan bahsedecektir.
Artı, bu gün ve yaşta müşteriler ne istediklerini biliyorlar. Son derece bilgilidirler ve her zamankinden daha fazla kaynağa sahiptirler.
Şimdi, “Müşteri destek ekibimde müşteri odaklılık yaklaşımını nasıl uygularım?” diye merak ediyor olabilirsiniz.
Aşağıda, başlamanıza yardımcı olacak sekiz adımı özetledik.
Müşteri Odaklılık Nasıl Uygulanır?
1. Doğru insanları işe alın.
Kimi işe aldığınız, müşteri hizmetleri ekibiniz için son derece önemlidir. Öğretebileceğiniz beceriler için işe almak yerine, tutum ve samimiyet için işe alın. Artı, problem çözebilen empatik insanları arayın. Doğru insanları bulmak, bir müşteri destek ekibi oluşturabilir veya bozabilir.
2. Çalışanlarınıza değer verin.
Müşteri desteği genellikle nankör bir iş olabilir. Ama olmamalı. Çalışanlarınıza iyi davranmayı unutmayın. İşe gelmekten mutlu olurlarsa, müşterilere odaklanmaları kolaylaşır.
3. Mükemmel eğitim sağlayın.
Tüm ekibinizin önce müşteri yaklaşımı konusunda eğitilmesi gerekiyor. Müşteri desteği ile ilgili olarak, eğitim ürün bilgisi, sorun giderme ve müşteri hizmetlerine odaklanmalıdır.
4. Örnek olun.
Tüm liderlik ve yönetim ekibinin bir müşteri odaklılık yaklaşımını tam olarak benimsemesi gerekir. Aksi takdirde, ekibiniz bu stratejiyi uygulamakta rahat olmayacaktır. Örneğin, müşteri adına çözdüğü için çalışanları cezalandıramazsınız. Bu, şirket kültürünün, değerlerinizin ne olduğunu söylediğinizi takip etmesi gerektiği anlamına gelir. Örneğin, destek personeli ürün önerilerinde bulunduğu için cezalandırılmamalıdır.
5. Müşteriyi anlayın.
Müşterinizi anlamak önemlidir. Müşteri desteği için bu, üzgün olan müşterilerle empati kurmak anlamına gelir. Onları dinle. Müşteri destek ekibinizin, müşterilerinizin ihtiyaçlarını gerçekten anlaması önemlidir.
6. İşleminizi yineleyin.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarının her zaman değiştiğini ve zaman içinde geliştiğini unutmayın. Şirketiniz onlarla birlikte gelişmeli ve değişmelidir. Müşteri odaklı bir yaklaşımla, işletmeniz her zaman değişen ihtiyaçları nasıl karşılayabileceğinizi anlamaya odaklanmalı ve umarız onları önceden tahmin etmelidir.
7. Personelinizi güçlendirin.
Müşteri destek ekibiniz, çoğu müşteri şikayetini çözme yetkisine sahip olmalıdır. Ayrıca, destek personeliniz, uzun vadede müşterilerin yararına olacak yönetim değişiklikleri önerme yetkisine sahip olmalıdır.
8. Geri bildirim alın.
Müşteri ihtiyaçları her zaman değiştiğinden, müşterilerinizle ihtiyaç duydukları ve istedikleri şeyler hakkında konuşmanız gerekecek. Müşteri desteği, bunu yapmak için benzersiz bir konumdadır. Müşteri destek ekibiniz, müşterilerin nelerden rahatsız olduğu ve hangi değişikliklerin yapılabileceği konusunda nabzını tutacaktır.
Nihayetinde, felsefenizde kararlı olmanız, onu öğretmeniz ve uygulamanız gerekir. Müşteri odaklı bir yaklaşım, yalnızca yürüyerek yürürseniz işe yarar.
Müşteri hizmetlerinde, müşteri şikayetlerine hızlı ve saygılı bir şekilde yanıt vererek müşteri odaklı bir yaklaşım gösterebilirsiniz. Doğrudan şirketinize fayda sağlamasa bile müşterilere yardımcı olabilir ve sorunlarını çözebilirsiniz.
Şirketlerin müşteri odaklılık yaklaşımını nasıl başarılı bir şekilde uyguladığına dair bazı örneklere bakalım.
Müşteri Odaklılık Örnekleri
Bir müşteri odaklılık yaklaşımı uygulamak tamamen yürümekle ilgilidir. Bu şirketlerin bunu nasıl başarıyla yaptıklarına bakalım.
1. Hub Noktası
HubSpot’ta müşteri için çözüm, çalışanları için yol gösterici ilkelerden biridir. Duvarlara boyanmıştır, kültür kodundadır ve tüm işe alma ve işe alma stratejisi boyunca görünür durumdadır.
Aslında HubSpot, müşteriler için neyin en önemli olduğunu anlamak için bir Müşteri Kodu oluşturmuştur. Bu belgede HubSpot, müşteriler için en önemli olan 10 şeyi listeledi. Bunlar şunları içerir:
Müşterilerinize kişi gibi değil, insan gibi davranın
Sistemleriniz için değil, müşterilerinizin başarısı için çözün
Geri bildirim isteyin ve buna göre hareket edin
Zor olsa bile doğru olanı yapın
Ek olarak HubSpot, bir müşteri odaklılık yaklaşımı uygulamanın eyleme dönüştürülebilir yollarını tartışıyor. Ancak bu şirket sadece konuşmayı konuşmuyor. Onlar da yürüyerek yürürler.
Örneğin HubSpot, şirket çapında tutarlı mesajlaşma sunar, ekibinizde belirli stratejileri nasıl benimseyeceğinize ilişkin talimatlar sağlar, müşterilerden geri bildirim ister, müşteri ilişkilerini geliştirir ve müşteri ihtiyaçlarını çözer.
2. Zappos
Zappos bir çevrimiçi ve giyim perakendecisi olmasına rağmen, gerçekten mükemmel müşteri hizmeti sunmaya odaklanmıştır. Kurucu Tony Hsieh, şirketi müşteri odaklı stratejisi üzerine kurdu.
Aslında Zappos, hakkında sayfasında “Gelecekte insanların çevrimiçi ayakkabı satmaya başladığımızı fark etmeyeceklerini umuyoruz. Bunun yerine, Zappos’u tesadüfen satış yapan bir hizmet şirketi olarak tanıyacaklar…” diyor.
Zappos için bu yaklaşım çalışanlarından başlar. Şirket, çalışanların esnek bir yapıya sahip olmasını ve herkesin bir takım halinde ve ekip halinde çalışmasını sağlar.
Ayrıca Zappos, müşterilerin neye ihtiyaç duyduğunu ve ne istediğini araştıran bir müşteri araştırma grubuna sahiptir. Kullanılabilirlik testi, müşteri anketleri ve derinlemesine görüşmeler kullanırlar.
Şirket bu yaklaşımla gurur duyuyor ve onları farklı kılan da bu.
Ayrıca, destek personeli 7/24 hizmetinizdedir ve aramalar, iş odaklı olmak yerine sadece dostça sohbetleri içerebilir.
Bu eylemler, Zappos’un müşterileriyle bir bağ kurmasına yardımcı olur.
3. elma
Ürünlerle ilgili müşteri odaklılığın harika bir örneği Apple’dır. Aslında, Apple neredeyse her zaman müşterilerin isteklerini ve ihtiyaçlarını daha ifade etmeden çözen yeni ürünler çıkarıyor.
Apple, müşteri isteklerini tahmin etmesi ve hatta dikte etmesiyle tanındı. Bir perakendeci olarak, müşterilerinin ne istediğine uyum sağlamak zorundalar.
Örneğin Apple, insanlar tüm müziklerini saklayabilecek daha küçük bir cihaz istediklerini bilmeden önce iPod’u geliştirdi. Hâlâ taşınabilir CD oynatıcılar veya MP3 oynatıcılar kullanmak zorunda olduğumuz bir dünya hayal edin.
Apple’ın müşteri odaklı yaklaşımı olmadan, teknoloji bugün olduğu yerde olmayabilir.
Müşteri odaklılık, müşterileri elde tutmak ve bilinçli büyümek için önemli bir stratejidir. Sonuç olarak, müşterinize odaklanmak işletmenizin doğru şekilde büyümesine yardımcı olacaktır.
Pazarlama Uygulamaları 