Müşteri desteğinde çalışırken, telefon aramalarını yanıtlamanın pozisyonunuzun ekmeği ve yağı olduğunu bilirsiniz. Bir cephe çalışanı genellikle güçlü iletişim becerileri nedeniyle işe alınır.
Açık gibi görünse de, sadece telefonu kaldırın ve “Merhaba?” deyin. — profesyonel aramaları yanıtlamak, kişisel aramaları yanıtlamaktan çok farklıdır. Hata yapıp yanlışlıkla müşterinizle en iyi arkadaşınıza veya annenize yaptığınız gibi konuşmak kolaydır.
Ancak, aşağıdaki kurallara uyarak çağrı merkezinde her zaman A-oyununuzda olduğunuzdan emin olabilirsiniz.
1. Bir aramayı üç çalma içinde cevaplayın.
Pozisyonunuz arayanlar için her zaman müsait olmayı gerektiriyorsa, gerçekten müsait olmalısınız. Bu, odaklanmaya devam etmek ve aramaları anında yanıtlamak anlamına gelir. Yapmak isteyeceğiniz en son şey, bir müşteriyi ardı arkası kesilmeyen zil seslerinden sonra bekletmek veya sizin cevap vermeye hazır olmanız gerekirken onları sesli mesaja göndermektir.
Önerilen makale: farklı iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Tetikte olduğunuz ve her zaman telefonunuzun başında olduğunuz sürece – molalar hariç – bu kuralı takip etmek oldukça basit olmalıdır. Ancak, bölgeye girmek ve aramaya hazırlanmak için yeterli zamanı tanımak amacıyla üç çalma içinde yanıt vermenizi öneririz. Telefonu hemen almak sizi telaşlandırabilir.
2. Hemen kendinizi tanıtın.
Telefonu açtığınızda, aradığınız kişiyle teyit etmelisiniz. Kişisel görüşmelerde “Alo?” ile başlamanız yeterlidir. ve arayanın önce kendini tanıtmasına izin verin. Bununla birlikte, arayanın, kiminle konuştuğunun yanı sıra yanlış bir numarayı arayıp aramadığını bilmesine izin vermek istersiniz.
Telefona “Merhaba, ben [Şirketinizden] [Adınız]. Size nasıl yardımcı olabilirim?” Müşteriniz sıcak bir şekilde karşılanacak ve bu da çağrınıza olumlu bir başlangıç yapmanızı teşvik edecektir. Ve sonunda pizza sipariş etmeye çalışan öfkeli bir üniversite öğrencisi olursa, en azından samimiyetinizi takdir edeceklerdir.
3. Açıkça konuşun.
Yüz yüze etkileşimden nefret edenler için harika bir seçenek olan telefon görüşmeleri, çok güçlü iletişim becerileri gerektirir. Birincisi, hattın diğer ucundaki kişi sizi yalnızca sesinize göre yargılayabilir, çünkü vücut dilinizi ve – umarım – nazik gülümsemenizi tanımlayamazlar.
Her zaman olabildiğince açık konuşmak istersiniz. Sesinizi bağırmadan yansıtın. Duyulmak ve kendinizi tekrar etmekten kaçınmak istiyorsunuz. Güçlü, kendine güvenen bir ses, müşterinin size ve desteğinize daha fazla güvenmesini sağlayabilir. Hücre hizmetinin kötü olması veya herhangi bir şekilde duyamama veya duyulamama durumunda, hemen kapatmayı isteyin ve geri arayın.
4. Hoparlörü yalnızca gerektiğinde kullanın.
Hepimiz hoparlör denemelerini biliyoruz. Ellerinizi çoklu görevler için kullanabildiğiniz için sizin için daha kolay. Ancak, diğer arayan için bu, Manhattan’da korna çalan bir taksi kalabalığının arasından tek bir sesi duymaya çalışmak gibi – imkansız ve sinir bozucu.
Tüm dikkatinizi müşterilerinize verin ve hoparlörden kaçının. Bu, her iki tarafın da duyulmasını kolaylaştıracak ve onlara gerçekten dikkat etmenizi sağlayacaktır. Konferans görüşmesi veya telefonda sorun gidermeye çalıştığınız zamanlar gibi ender durumlarda hoparlörü kullanmanız gerekebilir. Hoparlörlü telefon bu zamanlarda uygun olsa da, eller serbest kalmak için kulaklık kullanmak her zaman daha iyidir.
5. Aktif olarak dinleyin ve not alın.
Müşterilerinize dikkat etmekten bahsetmişken, konuşma boyunca onları aktif olarak dinlemeniz çok önemlidir. Aktif olarak dinlemek, önceden belirlenmiş bir senaryo kullanmak yerine, söyleyecekleri her şeyi duymak ve yanıtınızı onların yorumlarına dayandırmak anlamına gelir. Bu, müşterilerinize orada olduğunuzu ve onların rahatsızlıklarına karşı anlayışlı olduğunuzu kanıtlar.
Destek aramaları sırasında not almak faydalıdır. Konuşma sonrası bir kayıt yapmak isteyeceksiniz ve notlar son derece yardımcı olacaktır. Ayrıca, müşterilerden gelen uzun soluklu açıklamalarda ana noktaları not edebilmenizi ve tekrar etmelerine gerek kalmadan problem çözmeye başlamanızı sağlar.
6. Uygun dili kullanın.
Profesyonel ve kişisel telefon görüşmeleri arasındaki temel fark açıktır – dil. Arkadaşlarınızla telefonda konuşurken argo ve küfür kullanmanız kabul edilebilir olabilir ancak bu tür bir dil bir müşteriyi ömür boyu kaybetmenize neden olabilir.
Telefonda konuşurken her zaman dikkatli ve saygılı olun. Söylediğiniz bir şeyden hangi müşterilerin rahatsız olabileceğini asla bilemezsiniz, bu yüzden resmi bir dil kullanmak en iyisidir. Uygunsa mizah katmak sorun değil, ancak asla bir müşteriyi üzecek bir şaka yapmayın.
7. Neşeli kalın.
Bir müşterinin ne zaman kötü bir gün geçirdiğini asla bilemezsiniz. Birisi telefonda size kaba davrandığında, ilk tepkiniz onu kendi yerinize koymak olabilir. İlk olarak, onların yerine geçmek için bir dakikanızı ayırın ve neden bu kadar üzgün olduklarını anlayın.
Önemli olan, özellikle olumsuzluk karşısında her zaman olumlu ve arkadaşça kalabilmektir. İyimser bakış açınız, başarısız bir telefon görüşmesini hemen tersine çevirmek için yeterli olabilir. Müşterinizin muhtemelen isteyeceği en son şeyin öğleden sonrasını müşteri desteğiyle telefonda geçirmek olduğunu kendinize hatırlatın. Bu nedenle, bu aramayı olabildiğince iyi yapın ve sadık, ömür boyu bir müşteri yaratabilir.
8. Birini beklemeye almadan veya aramayı aktarmadan önce sorun.
Genellikle beklemeye alınmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Gerçek hayattaki bir insanla konuşmak için on veya on beş dakika beklemede bekledikten sonra nihayet sorununuzu açıklayabilirsiniz. Ardından, hemen beklemeye alınırsınız ve ardından tüm sorunu yeniden açıklamanız gereken başka birine aktarılırsınız. Yorucu hakkında konuşun.
Ancak, bir müşteriyi beklemeye almanız veya aramasını aktarmanız gerekiyorsa, her zaman önce izinlerini isteyin. Bunun neden gerekli olduğunu açıklayın ve onlara sizin veya başka bir çalışanın sorunlarını hızla çözeceğiniz konusunda güvence verin. Müşterinizi döngüde tutarak, uzun bir bekleme süresinden şikayet etmeye daha az eğilimli olacaklardır.
9. Cevabı bilmiyorsanız dürüst olun.
Korkunç bir şey olursa bir müşteriyi beklemeye almanız veya aramasını aktarmanız gerekebilir — çözümü bilmiyorsunuz. Belki de elinizden gelen her şeyi denediniz veya neden bahsettikleri hakkında hiçbir fikriniz yok. Panik yapma; müşteri destek temsilcileri de insandır ve aklın her şeyi bilen sesi olmamanız sorun değildir.
Bahaneler üretmek veya yanlış çözümler üretmek yerine, bir şeyi bilmediğinizi kabul etmek en iyisidir. Ancak, onlara bir yanıt bulmak için elinizden gelen her şeyi yapacağınızı ve onlara anında geri döneceğinizi veya yanıtı bilen bir iş arkadaşınızı bulacağınızı söyleyin. Müşteriler genellikle tüm çözümlere sahip olmanızı beklemezler, ancak şeffaf olmanızı beklerler.
10. Sesinizin hacmine dikkat edin.
Bir müşteriyle yaptığınız telefon görüşmesine o kadar odaklanmış olabilirsiniz ki, mevcut ortamınıza neredeyse hiç dikkat etmiyorsunuz. Bir çağrı merkezinde çalışırken, işler oldukça gürültülü olabilir. Her zaman hacminize dikkat etmek ve iş arkadaşlarınızın müşterilerle konuşma ve işlerini yapma becerilerini bozmadığınızdan emin olmak istersiniz.
Kötü bir bağlantı veya işitme güçlüğü çeken bir müşteri nedeniyle daha yüksek sesle konuşmanızı gerektiren bir arama yapıyorsanız, odadan çıkın ve onlarla ayrı ayrı konuşun. Müşterileriniz her zaman ana endişenizdir, ancak iş yerinizde başkalarının iş ahlakını engellemek istemezsiniz.
11. Sesli mesajları kontrol edin ve yanıtlayın.
Bir müşterinin siz tatildeyken veya siz işten ayrıldıktan sonra size ulaşması oldukça olasıdır. Sesli mesaj almanız mümkünse, bunları her zaman kontrol ettiğinizden emin olun. Bir sesli mesajın gözden kaybolması kolaydır, ancak müşteri kolay kolay unutmaz.
Her güne sesli mesajınızı kontrol ederek başlayın ve bitirin. Yalnızca birkaç dakika sürer ve müşteri desteği talebinin kaybolmasını önleyebilir. Müşterileriniz hızlı yanıtınızı takdir edecek ve siz de en iyi yaptığınız şeyi yapmaya, yani bilgili ve arkadaşça destek sağlamaya başlayabilirsiniz.
Bu ipuçları, size ve ekibinize telefon görgü kuralları için temel yönergeler sağlamalıdır ve düzgün bir şekilde uygulanırsa, şirketiniz müşteri deneyiminde önemli bir gelişme görmelidir.
Ancak, bu eylemlerin durumu yatıştırmak için yeterli olmayabileceği bazı etkileşimler olacaktır. Bazı müşteri etkileşimleri, müşterinin acil ve uzun vadeli ihtiyaçlarını karşıladığınızdan emin olmak için ekibinizin özel önlemler almasını gerektirecektir. Bir sonraki bölümde, bu senaryolardan birkaçını ve bunları çözmek için neler yapabileceğinizi açıklayacağız.
Müşteri Hizmetleri Telefon Görgü Kuralları
Bazen telefonu açıp bir müşteriyle hemen bir ilişki kurmanız gerekebilir. Bu tür vakaların az olması gerekir, ancak en iyi müşteri hizmetleri ekiplerinin bile başına gelebilir. Hem müşteri hem de şirket için en etkili sonucu elde etmek için bu tür durumlarda doğru telefon görgü kurallarını kullanmak önemlidir. Hazırlanmanıza yardımcı olmak için aşağıda, çoğu müşteri hizmetleri temsilcisinin telefonda çalışırken karşılaşacağı birkaç genel zorluk verilmiştir.
1. Müşteri, yapamayacağınız bir şeyi yapmanızı istiyor.
Harika bir müşteri hizmeti sunmanın tek “dezavantajı” bazen müşterilerinizin sizden çok fazla şey beklemesidir. Sürekli olarak onların ihtiyaçlarını karşıladığınızda, sizden yapmaya gücünüzün olmadığı veya şirketinizin politikasına aykırı olan bir şey yapmanızı isteyebilirler. Çoğu zaman kötü niyetli bir talepte bulunmazlar, bunun yerine müşteri, ekibinizin gelişmiş bir hizmet sunabilecek kadar etkili olduğunu düşünür.
Bu durumlarda, servis ekibinizin yapabilecekleri ve yapamayacakları konusunda müşterinin beklentilerini sıfırlamak için elinizden gelenin en iyisini yapmalısınız. Müşteriye politikanızı özetleyen ve müşterilerin sahip olabileceği ek soruları yanıtlayan bir belge veya bilgi bankası makalesi sağlayabilirseniz yardımcı olur. Şirketinizin politikasını kendi başınıza açıklayabilmeniz gerekirken, standartlaştırılmış bir belge sunmak, argümanınız için güvenilirlik oluşturmanıza yardımcı olur. Müşteri, bu yanıtı anında oluşturmadığınızı bilir ve istenen eylemi gerçekleştirememenizin bir nedeni vardır.
2. Müşteri, sorunu çözülene kadar telefonda ısrar ediyor.
Müşteriler kendilerini hedeflerine ulaşmaya adamıştır ve bazıları, istediklerini elde edene kadar telefonda kalmak anlamına gelse bile, başarıya ulaşmak için neredeyse her şeyi yapacaktır. Bu motivasyon bazen, bir temsilci belirli bir eylemi gerçekleştiremediği için müşterilerin tedirgin olduğu stresli durumlara yol açabilir. Bu durumlar nadirdir, ancak özellikle ürününüz müşteri başarısı için zorunluysa meydana gelir.
Bu durumlarda alınacak en iyi önlem, proaktif müşteri hizmetleri sunmaktır. Müşterinin ses tonundaki ve kelime dağarcığındaki hayal kırıklığını veya stresi gösteren ipuçlarına dikkat edin. Ardından, engeli ve sorunun müşterinin iş akışını nasıl etkilediğini kabul ederek yükseltmeyi önleyin. Bu, müşteriye, isteklerini aktif olarak dinlediğinizi ve hedefleriyle uyumlu olduğunuzu gösterir.
Durumu yatıştıramazsanız, bir sonraki en iyi adım bir takip planı başlatmaktır. Müşteriye sorunu daha ayrıntılı olarak incelemek istediğinizi ve tercih ettikleri iletişim yöntemiyle konuyu takip etmek istediğinizi bildirin. Müşteri telefonu kapatmakta direniyorsa, bu konuda size yardımcı olabilecek dahili referanslarla nasıl iletişime geçmeniz gerektiğini açıklayın. Telefonu kapatmanın ve daha sonra takip etmenin müşterinin yararına olduğunu açıkça belirtin. Bu mümkün değilse, duruma müdahale etmesi için derhal müdürünüzle iletişime geçin.
3. Müşteri, bir yönetici ile görüşmek istiyor.
Birçok müşteri, yönetimle konuşmayı talep etmenin, vakalarını daha hızlı çözmeye yardımcı olacağını düşünüyor. Gerçekte, müşteri hizmetleri yöneticileri, şirketin müşteri hizmetleri konularındaki duruşunu belirler ve politikalarına uygunsa, temsilcinin ilk yanıtını yineler. Müşteriler, şirketin bireysel ihtiyaçlarını karşılamada başarısız olduğunu hissedeceklerinden, bu durum kötü müşteri deneyimlerine yol açabilir.
Yöneticinize iletmek yerine vakayı kendi başınıza halletmeye çalışın. Yöneticinizden kesinlikle tavsiye isteyebilirsiniz, ancak müşteriyle görüşmeye aktif olarak katılmadıklarından emin olun. Yöneticinizi getirdiğiniz anda, müşteriye sorunlarını kendi başınıza çözemeyeceğinizi aktif olarak kabul etmiş olursunuz.
Bazen müşteriler doğrudan müdürünüzle konuşmayı talep edebilir. Bu tür durumlar için tek ihtar kuralı uygulamanızı tavsiye ederiz, yani bir müşteri müdürünüzle konuşmak istediğinde durumu iletmeyi önlemek için tek şansınız vardır. Müşteriye, sorunu çözmek için en iyi şansının sizin yardımınız olduğunu güvenle söyleyin ve onlara yardımcı olmak için atacağınız adımları ana hatlarıyla belirtin. Bu işe yaramazsa, daha sonra yönetimle görüşmeyi isteyin veya doğrudan yöneticinizle bağlantı kurun.
4. Müşteri açıklamanızı anlamıyor.
Telefonlar, basit ve düzeltmesi kolay sorunlar için anında destek sağlamak için harikadır, ancak vakalar daha karmaşık hale geldiğinde üzerinde çalışmak zor olabilir. Sorun giderme süreci boyunca aynı sayfada olduğunuzdan emin olmak için hem sizin hem de müşterinin önemli olay ayrıntılarını takip etmeniz gerekir. Bu gibi durumlarda, müşterilerin bilgileri yanlış yorumlaması ve önerdiğiniz adımlar konusunda kafalarının karışması kolaydır. Ayrıntılı sorun giderme adımları sağlıyor olsanız bile derinlemesine açıklamanız, müşterinin ürün bilgisi düzeyi için çok ileri düzeyde olabilir.
Bu senaryolar için, açıklamanızı netleştirmeye yardımcı olabilecek müşteri hizmetleri araçlarından yararlanın. Ekran paylaşımları ve sanal asistanlar gibi araçlar, uygulamalı destek sağlar ve sorun giderme sürecinin her adımında müşterilere rehberlik eder. Bu şekilde, önerilerinizi doğru bir şekilde takip ettiklerinden emin olabilir ve o anda sahip oldukları tüm soruları yanıtlayabilirsiniz.
Bu tür araçlara erişiminiz yoksa ekibiniz için pek çok ücretsiz seçenek vardır. Ekibinizin sorun giderme çabalarında kullanabileceği ücretsiz yardım masası yazılımlarının bu tam listesine göz atın.
5. Müşteri sizi çok uzun süre telefonda tutuyor.
Müşteriler zamanlarına değer verir, ancak müşteri hizmetleri temsilcileri de öyle. Temsilcilerin çoğu, her gün ulaşmaları gereken bir vaka kotasına sahiptir ve uzun bir görüşmeye takılırlarsa yetersiz kalırlar. Her gün 30’dan fazla aramayla uğraşırken, bir saatlik bir aramayla tıkanmayı göze alamazsınız. Bu size hem müşteri ihtiyaçlarını hem de kendi kariyer hedeflerinizi karşılama konusunda zorlu bir görev sunar.
Her müşteriye, sorunlarına azami dikkatinizi ve bağlılığınızı vermeniz gerekse de, bir müşteriyle ne kadar telefonda olduğunuza dikkat edin. Artık davada önemli bir ilerleme kaydedemiyorsanız, onlarla görüşmeyi isteyin. Neden takip etmeniz gerektiğini ve bunun nasıl daha hızlı bir çözüme yol açacağını açıklayın. Bu önlem yalnızca günlük hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterinin zamanına dikkat ettiğinizi proaktif olarak gösterir.
Müşteri hizmetlerini iyileştirme hakkında daha fazla bilgi için, yeni başlayanlar için müşteri hizmetleri ipuçları hakkındaki bu gönderiyi okuyun.
Pazarlama Uygulamaları 