Bilet çözüm süresi, müşteri destek yardım masanız için kaçınılmaz bir ölçümdür. Her müşteri, sorunlarının hızlı, doğru ve yüksek düzeyde özenle çözülmesini ister.
Ancak, bir destek temsilcisi için bu üç şey genellikle birbiriyle çelişir. Hızlıysanız, bir hata yapabilir veya müşterinin aceleye getirilmiş hissetmesine neden olabilirsiniz. Ya da müşteri için çok ileri giderseniz ya da her ayrıntıyı düşünürseniz, çözümü geciktirebilirsiniz. Destek ekipleri için sağlanması zor bir denge. Bu makalede, doğruluğu veya müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemeden çağrı çözümlemesini hızlandırmak için beş tekniği inceleyelim.
Önerilen makale: evde yapılabilecek sermayesiz işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Çağrı Çözünürlüğü Nasıl Hızlandırılır?
Biletlerinizi düzenleyin.
Herhangi bir destek departmanı için birinci adım, tüm destek taleplerinizi görüntülemenize, sıralamanıza, takip etmenize ve raporlamanıza yardımcı olacak bir biletleme sisteminizin olduğundan emin olmaktır. Biletlerin bir temsilcinin e-postasında, bir elektronik tablosunda veya sohbet, sosyal medya yönetimi vb. gibi çeşitli ayrılmış araçlarda bulunması, yavaş destek talebi çözümlemesi için bir reçetedir. Tüm verilerin standartlaştırılmış, tutarlı bir görünümü ve kimin üzerinde aktif olarak çalıştığı olmadan müşterilerin ihtiyaçlarını birden çok araçta önceliklendirmek veya biletlerin mevcut yükünü ve durumunu anlamak imkansızdır.
Aracınızın aşağıdaki gibi bilgileri açıkça göstermesi gerekir:
Bilet önceliği
İlgili müşteri bilgileri
Açıldığından ve son yanıttan bu yana geçen süre
görüşmenin sahibi
Soruşturmanın durumu
Tüm bu ayrıntıların görüntülenmesi ve raporlanabilir olması, daha hızlı yanıtlar için bilet yükünüzü düzenlemeye başlamanın en kritik adımıdır.
Rota biletleri azaltmak için “Uzman Zamanı.”
Bir talebi çözmenin en hızlı yolu, mümkün olan en kısa sürede uzman görüşü almaktır. Ürünlerinizin doğasına bağlı olarak, uzmanlarınız bir özellik grubuna, müşteri segmentine odaklanabilir veya ekibinizin en kıdemli üyeleri olabilir. İşleminizin, biletleri doğru kişilere yönlendirmesi veya bilet sahibi yeni bilgiler öğrenirken biletin yeniden atanmasına izin vermesi gerekir. Destek taleplerini almak ve gelişmiş sorunları çözmeye yardımcı olmak için uzmanlarınızın hazır bulunması, çözüm süresini kısaltmak için çok önemli bir adımdır.
Bir talebin açılmasından, talebi çözüme kavuşturan kişinin ilk yanıt vermesine kadar geçen süre olan ‘uzmana ulaşma süresini’ ölçmek, uzmanın soruşturmada doğru noktaya getirildiğini doğrulamanıza yardımcı olabilir. Örneğin, bir sistem çökmesi sorunu, daha az etkili bir sorundan daha önce bir uzmana ihtiyaç duyabilir. Aletlerinizin ve işleminizin doğru kişilerin doğru biletleri doğru zamanda görmesine olanak sağladığından her zaman emin olun.
Mevcut tüm bağlamı kullanın.
Bağlamı etkili bir şekilde kullanmak, birçok Destek ekibinin mücadele ettiği noktadır. Özellikle SaaS, mobil uygulama ve IoT ürün alanlarında, kullanıcılar ve eylemleri hakkında depolanan önemli miktarda veri vardır. Verileri destek için erişilebilir kılmak, çağrı çözümünü hızlandırabilir ve müşteri çabasını azaltabilir. Destek ekibiniz ne sıklıkla şuna benzer sorular soruyor:
Hangi özelliği kullanıyordunuz?
Attığınız son adımlar nelerdi?
Neredesin?
Bu sorunu daha önce yaşadınız mı?
Bunların çoğu, muhtemelen kuruluşunuzun içinde bulunan veriler kullanılarak veya yardım masanızı CRM’nize bağlayarak çözülebilir. Bir müşterinin sorununu anlamak için mevcut tüm bağlamı kullanmak, daha hızlı ve daha doğru bir yanıtla yanıt vermenize yardımcı olacaktır.
Kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturun.
Destek ekibiniz asla aynı sorunun cevabını iki kez araştırmak zorunda kalmamalıdır. Cevabı önceki bir çağrıdan biliyorsanız, bu bilgiyi yeniden kullanılabilir ve bulması kolay bir şekilde belgelemeniz gerekir. Bir bilgi tabanı, çözüm sürenizi iki şekilde önemli ölçüde artıracaktır:
Temsilcilerinizin hızlanmasına ve belgelenen tüm soruları daha hızlı yanıtlayabilmesine yardımcı olacaktır. Bir aracı, ürünü iyi bilmeden, bilinen sorunların yanıtlarını anahtar kelime aramaları yoluyla bulabilir ve ardından bunları, destek taleplerine yanıt vermeleri için doğrudan müşterilerinize iletebilir.
Bilgi bankanız herkese açıksa, müşterilerinizin kendi yanıtlarını bulmasına izin vererek ekibinize gelen çağrı sayısını azaltır ve temsilcilerinize yeni sorunları gidermeye odaklanmaları için daha fazla zaman verirsiniz. Bilet sıranızı azaltmak, tüm biletlere daha hızlı yanıt verilmesini sağlayacaktır.
Tutarlı ve sık sık güncellenen bir bilgi tabanı, destek talebi çözümünü hızlandırmanıza yardımcı olacak harika bir araçtır.
Makroları ve parçacıkları büyütün.
Ekibinizin her zaman kullandığı ifadeler, yanıtlar, bağlantılar veya iş akışları var mı? Neredeyse kesin! Bu durumlarda, parçacıklar (makrolar veya hazır yanıtlar olarak da adlandırılır) aracıya zaman kazandırmak için gereklidir. Makrolar, bağlantılar veya veriler dahil olmak üzere bir yanıt yazarken veya şablonları doldururken size zaman kazandırmak için tekrarlanabilir herhangi bir durum için kullanılan küçük komut dosyalarıdır.
Örneğin, bilgileri bir arka plan uzmanına iletmek için bir şablon kullanırsanız, bir makro ayrıntıları tutarlı ve net bir şekilde düzenlemenize yardımcı olarak ayrıntıların anlaşılmasını kolaylaştırır. Veya belki de “Parolamı nasıl değiştiririm?” gibi en temel müşteri sorularına verilen ortak yanıtlar vardır. veya “Fiyat listeniz nerede?” Bu soruları hemen cevaplamak için bir snippet kullanabilirsiniz. Temsilciniz, özel bir mesaj yazmaya zaman harcamadan müşterinize hızlı bir şekilde anlamlı ve eksiksiz bir yanıt sağlayabilir.
Hızlı, Doğru, Keyifli Bilet İşlemleri
Bilet çözümünün nasıl hızlandırılacağına yönelik bu yöntemler, olumlu bir müşteri deneyiminin temellerini oluşturur. Müşteri biletlerini hızlı, doğru bir şekilde çözmek ve beklentileri karşılamak hassas bir dengedir, ancak doğru düşüncelerle bu hedefe tutarlı bir şekilde ulaşabilirsiniz.
Temsilcileriniz, ellerinden gelenin en iyisini yapacak araçlara, süreçlere, verilere, makrolara ve bilgiye sahip oldukları için mutlu olacak ve müşterileriniz, ayrıntılı, hızlı çözümlere sahip oldukları ve onları memnun bırakacakları için mutlu olacaklar.
Pazarlama Uygulamaları 